CRM: GESTIONE DELLE RELAZIONI

Il valore e la soddisfazione del cliente

VALE NET — Thu, 05 Apr 2007 13:55:04 +0000

Cosa vendere al cliente, quello che vuole o quello che vorrebbe e non sa di volere?
La domanda sembra banale, se non addirittura retorica. Proviamo a svilupparla in relazione alla soddisfazione (la pi� famosa Customer Satisfaction).
Supponiamo il caso in cui il nostro cliente abbia avuto le "idee chiare" nell'acquisto di un prodotto/servizio e che abbia selezionato i fornitori sulla base di queste "idee" (prezzo, requisiti, funzionalit�, caratteristiche, ecc.):

Il cliente dopo l'acquisto � soddisfatto
- perch� il valore monetario e non monetario � superiore al prezzo pagato per il prodotto/servizio
Il cliente dopo l'acquisto non � soddisfatto
- perch� il valore e la qualit� percepita non corrisponde al prezzo pagato

Il nostro cliente "idee chiare" che operazione ha fatto? Aveva consapevolezza sulle proprie esigenze, le ha codificate nell'interpretazione delle offerte del prodotto/servizio acquistato ed ha poi confrontato tali esigenze con la soddisfazione delle stesse dopo l'acquisto.
Il presupposto del nostro ragionamento era che il nostro cliente avesse le idee chiare sulle proprie esigenze e che fosse in grado di utilizzarle nel momento dell'acquisto: nella realt� quante volte non � cosi? Molte. Vediamo quali e quando.
Il consumatore finale, per esempi effettua nel 60% dei casi le sue scelte di acquisto e soprattutto gli acquisti "d'impulso" o sull'onda di variabili "emozionali", pi� intangibili, quindi.

Il cliente business, invece, nella maggior parte dei casi sa quali sono:

i bisogni dell'azienda
i problemi dell'azienda

Un premessa. Siamo tutti d'accordo nel considerare che il valore (soprattutto quello percepito dal cliente del prodotto/servizio) debba essere superiore al prezzo pagato. Da ci� ne consegue che:
<La SODDISFAZIONE � uguale al VALORE meno il PREZZO>
In altri termini possiamo dire che il cliente � soddisfatto quando ottiene un valore superiore al prezzo che paga!
Affiniamo, quindi, il nostro concetto di valore a quelle valenze, attributi, requisiti, ecc. del prodotto/servizio, alla relazione diretta con la soddisfazione dei bisogni e la soluzione dei problemi.
Come rispondere al quesito iniziale: "Cosa vendere al cliente, quello che vuole o quello che vorrebbe e non sa di volere"? Possiamo dire: "diamo al cliente quello che vuole, cos� sar� soddisfatto"?
Non esistono formule magiche ma possiamo affermare che le aziende che si muovono soprattutto nell'anticipare i bisogni offrendo benefici, individuando i problemi per arrivare a delle soluzioni, avranno sicuramente pi� clienti soddisfatti di quelle che "danno diamo al cliente quello che vuole"... Perch�? Perch� il cliente che non ha chiare le idee/esigenze/bisogni/problemi rischia di scegliere soprattutto sulla base del prezzo e non sulla base del valore... per poi scaricare sul fornitore poco accorto (che gli ha dato quello che voleva...), tutta la propria insoddisfazione.

Leonardo Milan

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Le community ed i micromercati sul web

VALE NET — Tue, 13 Feb 2007 13:15:50 +0000

Christopher Locke, dal Cluetrain al Gonzo Marketing, il libro che ha l�intenzione di sovvertire i modelli tradizionali, ma anche quelli innovativi come �Permission Marketing�. Il titolo � gi� molto eloquente: �Gonzo Marketing. Vincere negli affari dando il peggio di s��

Con il nuovo libro, Locke non si discosta molto dalle tesi del Cluetrain, ovvero mette al centro di tutto le persone e le conversazioni che queste generano (creando di fatto il mercato).
Tra i punti fondamentali Locke intende la Rete come mezzo per mettere in contatto persone (individui pensanti) e non �tubi catodici� come ama definire il pubblico televisivo.
L�idea di �Gonzo�, puo� essere vista in questo modo, ovvero, le persone si riuniscono sempre di pi� intorno a siti e comunit� dove possono condividere passioni, interessi e valori.

Di solito questi siti non sono quelli aziendali, dove la comunicazione � quasi inesistente, ma organizzati e gestiti da persone reali, molto pi� divertenti e attendibili di chi � dietro ai siti aziendali.
Da qui ne nasce un'idea di virtual community o web community come un nuovo modo per interpretare le esigenze degli utenti e clienti, abbandonando pretese commerciali (almeno nell'immediato).In questo modo si creano i micromercati, qualcosa di molto diverso da quelli interessanti dal mass market.
La vera differenza tra i mercati � l�origine stessa del mercato, ovvero le aziende intendono creare i mercati dall�alto, i micromercati invece nascono dal basso.

Da queste premesse nasce l�idea di �Gonzo Marketing�, ovvero creare strutture interne alle aziende, ma dove i veri attori sono i dipendenti, dove possono parlare liberamente e di tutto quello che vogliono, creando una grande comunit� fatta di persone �vere�.

Ci� pu� avvenire non solo attraverso i forum ma attraverso forme di auto-gestione delle pagine e/o dei siti dedicati alla community, creando formi di comunicazione dal basso.

Oltre alle strutture interne, il modello �Gonzo� prevede che le aziende sostengano i vari micromercati sparsi per la Rete, non acquistandoli, ma sostenendoli con delle sottoscrizioni, o con offerte particolari, senza mai intervenire sui contenuti, lasciando intatta la credibilit� delle varie comunit�.
Questo modello, di fatti, premierebbe soprattutto le grosse aziende, quelle con moltissimi dipendenti e in pi� nazioni.
Anche in questo libro Locke risulta molto esagerato nei termini e nella filosofia, spesso utopistica. Ma � anche vero che si possono trarre degli spunti molto importanti, come lo � stato il Cluetrain Manifesto per siti diventati importanti come �Esperya�.
Tra gli spunti utili possiamo includere:

Parlare agli utenti/clienti in modo �normale�, ovvero senza l�impostazione burocratica aziendale, ma da persona a persona.
Evitare di essere scorretti, e dire sempre la verit� sui propri prodotti, in Rete � facilissimo perdere credibilit�, le informazioni viaggiano molto veloci.
Promettere sempre quello di cui si � certo di poter mantenere, in Rete anche un solo cliente insoddisfatto puo� creare molti danni alla propria immagine, infatti esistono molti luoghi dove poter esprimere le proprie insoddisfazioni e lamentele.

Anche in questa riflessione, come nel precedente post "Appunti sull��E-mail marketing�: Il Permission Marketing secondo Seth Godin", occorre che le aziende riflettano su se stesse e sulle proprie politiche di relationship con gli utenti e con la clientela...

Leonardo Milan

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Appunti sull��E-mail marketing�: Il Permission Marketing secondo Seth Godin

VALE NET — Tue, 13 Feb 2007 12:11:06 +0000

Da Seth Godin (guru del marketing), nasce un sistema diverso di fare marketing in Rete rispetto a quello tradizionale, ovvero �Permission Marketing�, raccontando la sua filosofia attraverso l�omonimo libro.

In �Permssion marketing�, Godin, spiega perch� il marketing tradizionale, e la comunicazione classica d'impresa, siano in crisi.
Godin definisce con il termine �interruption marketing� il tentativo di porsi all�attenzione degli utenti attraverso un tipo di comunicazione invasiva, e che questo ha creato in modo rapido la saturazione dell�attenzione degli utenti.
Sempre secondo Godin, anche spendendo tantissimo per le campagne marketing, il risultato in Rete risulta modesto, proprio perch� risulta difficile attrarre l�attenzione di chi riceve le offerte.
Da queste premesse, Godin sostiene invece che deve essere l�utente a cercare il �dialogo� con l�azienda e assolutamente in modo volontario ed esplicito. Questa filosofia rappresenta il �Permission Marketing�
Attraverso questa filosofia, si crea uno scambio alla pari tra l�azienda e l�utente (cosa assolutamente impossibile attraverso i tradizionali sistemi di marketing), e questo permette da un lato all�utente di conoscere meglio l�azienda, e dall�atro permette all�azienda di conoscere i propri utenti e i loro gusti, soddisfazioni ed eventuali feedback sui prodotti e servizi.

Quanto sono considerate queste indicazioni di Seth Godin nella attivit� di Direct e-mail marketing? Poco o ancora non a sufficienza.

Il �Permission Marketing�, dovrebbe essere praticato nella gestione dell'efficacia della relazione azienda/cliente. Da un rapporto inizialmente invasivo difficilmente nasce una relazione alla pari.

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L�assistenza e la customer care devono essere coerenti

VALE NET — Wed, 03 Jan 2007 18:02:12 +0000

L�assistenza e la customer care devono essere coerenti, devono, in qualche modo, rispecchiare il nostro interlocutore/cliente, muoversi non solo sullo stesso canale di comunicazione (non si risponde ad una telefonata con una e-mail�), ma muoversi nello stesso registro emotivo.

� la conoscenza del cliente il focus del CRM. Una conoscenza che si rispecchia� con reciprocit�. Il punto � proprio questo: la cura del cliente � ancora un costoso cotillon di una festa che troppo spesso si conclude con la transazione economica, abbandonando il nostro fiducioso cliente solo con il suo pacchetto di prodotti appena acquistati. Dal punto di vista delle esperienze emotive lui vi conosce e sa tutto di voi, voi a stento sapete che esiste: ma non dovrebbe essere il contrario?

Il cliente acquista un prodotto/servizio per soddisfare delle proprie esigenze. In molti casi per avere una riposta/soluzione ai proprio problemi. L�assistenza post-vendita si muove in questo filo delicato e sottile che consente, in molti casi, di consentire che l�acquisto si traduca in soluzione.

Nel caso della vendita di prodotti tecnologici e/o di software, il cliente percepisce l�applicativo come un problema in s�, se non riesce a farlo funzionare.

� in questo senso che aver risposto sollecitamente ed educatamente al problema di un cliente significa limitarsi a riportare in pari un bilancio negativo: l�assenza di dolore non equivale al piacere. Sfruttare un contatto nato male per riconoscere a un singolo cliente la nostra gratitudine per la fiducia dimostrata, questo � una vera ristrutturazione: un rovescio del problema chiaramente positivo, difficile da ottenere, ma enormemente pi� produttivo di campagne DEM - Direct eMail Marketing o di martellanti spot pubblicitari rivolti alla massa.

Il cliente non � solo un �case� (un caso da risolvere) che ha bisogno nella migliore delle situazioni, di un case manager. � una persona, un�azienda che si � rivolta a voi perch� ti percepisce in grado di soddisfare la sua esigenza, di risolvere i suoi problemi. Innescare un rapporto di fiducia � il promo passo, il fondamentale.

La customer care, l�assistenza post-vendita, sono attivit� e servizi che rappresentano, quindi:

l�opportunit� di conoscere pi� approfonditamente il cliente;
la possibilit� di recuperare tale rapporto di fiducia e di riconoscenza che � messo in discussione dai problemi che sono in oggetto della richiesta stessa di assistenza;
la differenza nella qualit� percepita tra il vostro prodotto/servizio e quello della concorrenza.

L'azienda dovr� sempre tenere in conto le reazioni emozionali del proprio portfolio Clienti e, quando � in torto, temerlo. Il perch� si pu� riassumere nella seguente con-siderazione:

In Rete una persona ha pi� possibilit� di farsi ascoltare se veicola il proprio grido d'insoddisfazione attraverso i giusti canali.
Una volta che il messaggio negativo si propaga e viene referenziato da canali d'informazione affidabili e raggiunge il suo target ideale, allora l'im-magine dell'azienda sar� compromessa. Quanto lo sar�, dipende dal valo-re che i lettori/clienti/potenziali clienti attribuiranno alla notizia.

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Il Customer Service, funzionalit�.

VALE NET — Wed, 03 Jan 2007 17:50:38 +0000

Il Customer Services � un servizio teso ad aumentare la qualit� percepita dall�utente/cliente, e deve poter gestire:
- I reclami

Il Reclamo � un�istanza di insoddisfazione che viene presentata dal Cliente.
Il Reclamo rappresenta il punto dal quale partire per attivare Azioni di Mi-glioramento.
Il Reclamo pu� avere diverse implicazioni per gravit�, responsabilit�, neces-sit� di approfondimento, ecc
Il Reclamo deve prevedere una risposta al Cliente entro dei tempi stabiliti

Le esigenze del business

Distinguere tra singoli problemi sporadici e problemi che necessitano di a-nalisi approfondite a lungo termine delle cause
Riunire sotto un unico punto di controllo help desk separati geograficamen-te o dal punto di vista organizzativo
Identificare linee di business o processi aziendali particolarmente colpiti da incidenti e problemi
Consolidare il sistema di ticketing con informazioni dettagliate su asset, cambiamenti, configurazioni e livelli di servizio
Eliminare incidenti ripetuti e promuovere l'autoassistenza degli utenti per ri-durre il volume totale delle chiamate all'help desk

Le funzionalit� necessarie per la risoluzione dei problemi anche in campo tecnologico:

Incident management
Processi di Incident Management conformi alle best practice gestiscono l'intera procedura di risoluzione degli incidenti per ripristinare il servizio il pi� rapidamente possibile
Problem Management
Processi specifici di Problem Management aiutano ad eliminare i difetti nel-l'infrastruttura IT, riducendo cos� gli incidenti ricorrenti e stabilizzando l'am-biente Il Knowledge Base incorporato consente l'accesso diretto a soluzioni comuni, errori noti e procedure di ripristino per assistere gli operatori in una rapida risoluzione degli incidenti
Autoassistenza
La funzionalit� di Autoassistenza permette agli utenti di cercare FAQ, solu-zioni note e procedure di ripristino per i problemi pi� comuni, per promuo-vere l'autosufficienza e ridurre il volume delle chiamate
Classificazione degli incidenti
La funzionalit� di classificazione degli incidenti in base al codice di motiva-zione e dei problemi per causa principale agevola le attivit� di tracking, ri-levamento delle tendenze e reporting

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L�assistenza al cliente e la tecnologia di supporto

VALE NET — Wed, 03 Jan 2007 17:35:35 +0000

L�assistenza al cliente rappresenta il punto di forza dell'evoluzione del rapporto con la clientela: il cliente non compra pi� solo un bene (o un servizio in senso stretto), ma un insieme di servizi, di attributi che rendono complessa l'offerta dell'azienda. Ha come obiettivo la Customer Satisfaction.

L�assistenza al cliente fornisce risposte veloci ed accurate e contribuisce alla fidelizzazione dei clienti. Il Customer Service, attraverso l�erogazione di un servizio di supporto efficiente e completo, permette agli utenti di rintracciare le richieste ed i problemi. Questo processo genera una conoscenza di base a cui ogni utente puo accedere in ogni istante .

Il termine Customer Relationship Management (CRM) definisce tutte le azioni avviate al fine di implementare un servizio di Gestione del Cliente funzionale alle politiche aziendali.

La tecnologia del CRM, soprattutto nelle attivit� di assistenza al cliente, deve essere utilizzata a supporto, mai sostitutiva della relazione che s�instaura anche con l�assistenza.

"La tecnologia non � qualcosa che gli uomini 'fanno'. E' piuttosto qualcosa entro cui le loro menti vivono. Essa �, infatti, parte integrante e, per certi versi, centrale dell'insieme di ausili fisici e simbolici attraverso cui gli esseri umani oggettivizzano il mondo modellandolo, nel bene e nel male, alle proprie necessit� e ai propri bisogni di significazione. In questo senso la tecnologia, e la scienza che essa presuppone, contribuiscono largamente a tracciare i confini fluidi e costantemente in movimento del 'pensabile' definendo al contempo ci� che � attuale, superato o innovativo.

Questo avviene nello specifico di ciascun settore tecnologico-disciplinare, ma anche trasversalmente ad essi in relazione alla loro 'portata' e applicabilit�.

Da questo punto di vista, vi sono alcune tecnologie la cui 'trasversalit�' e pervasivit� in termini di ricadute applicative � talmente elevata da farle configurare come 'costitutive' del periodo storico in cui si sviluppano e di cui divengono, per certi aspetti, 'ordinatori culturali'" - dall'introduzione del professore Guido Di Fraia all'opera e-Research, Internet per la ricerca sociale e di mercato.

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Il flusso di lavoro (WorkFlow) nella gestione delle attivit�

VALE NET — Wed, 06 Dec 2006 08:13:00 +0000

a) Cos� il WorkFlow

Il WorkFlow (il c.d. flusso di lavoro), � un�organizzazione gerarchica (waterfall -cascata), in sequenza di pi� attivit�. Metodologia di analisi tipica del Project Management, utilizzata per definire e/o descrivere le attivit� svolte da un utente o da un gruppo di utenti.

Il WorkFlow (flusso di lavoro) � generato all�interno di processi/macro attivit� che hanno due principali caratteristiche:
Macro attivit� in sequenza temporale (fasi), ad esempio:

Progetto
Realizzazione/sviluppo
Integrazione/implementazione
Test/verifica

Macro attivit� di iterazione/interazione (procedure), ad esempio:

Aggiornamento requisiti
Analisi
Pianificazione
Controllo
Gestione dei rischi
Gestione delle conformit�
Azioni correttive
Ecc.

b) Il modulo v-Flow del v-CRM: Gestione attivit� automatizzate
- La Gestione Workflow � una funzionalit� per la gestione dei flussi di lavo-ro/assistenza:

v-Flow � compreso in v-Sales (non � un modulo aggiuntivo)
v-Flow � disponibile anche in altri moduli del v-CRM

Un Workflow � un processo composto da una o pi� attivit�.
- Ogni attivit� rappresenta un lavoro da svolgere all�interno del processo. Le at-tivit� devono essere svolte dai partecipanti.
- Le attivit� sono poste in relazione fra loro dalle transizioni.

Ogni transizione mette in relazione due attivit�:
- una di provenienza
- una di destinazione.
Il flusso di lavoro del processo viene descritto attraverso le transizioni.
v-Flow � completamente configurabile dall�amministratore del programma il quale provvede a definire i partecipanti, le transizioni e le attivit�.

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Il CRM erogato in ASP (Application Service Provisioning)

VALE NET — Wed, 15 Nov 2006 13:44:00 +0000

1. Caratteristiche di un sistema in ASP (Application Service Provisioning)

Monocliente e Multiazienda

Il sistema in ASP � stato concepito come un sito Internet dedicato in modo esclusivo al singolo cliente e capace di gestire contemporaneamente diverse aziende, ciascuna delle quali dotata eventualmente di diverse unit� locali nelle quali si svolgano attivit� operative distinte.

Semplicit� D'uso

L'uso del sistema in ASP non richiede abilit� tecniche specifiche da parte dell'utilizzatore: uno dei suoi punti di forza � infatti la sua semplicit� d'uso. Per usare il sistema bastano comuni nozioni di navigazione in internet.

Gestione Centralizzata

I moduli applicativi in ASP e tutti i dati in essi inseriti risiedono su Datacenter gestiti centralmente. Tutte le problematiche tecniche di gestione del sistema sono a carico del fornitore. Il committente pu� cos� concentrare la sua attenzione esclusivamente sulle operazioni e sui dati di sua stretta competenza.

Accessibilit�

Gli utenti accedono al sistema tramite un modulo di autenticazione (login e password) che consente loro di collegarsi da qualunque luogo a qualunque ora in modo assolutamente indipendente dalla postazione di lavoro disponibile.
L'uso in ASP, infatti, non richiede alcuna installazione specifica sulle postazioni di lavoro degli utenti. L'accesso al sistema presuppone soltanto una ordinaria connessione Internet che consenta di collegarsi ai server centrali secondo modalit� assolutamente standard.

immediatezza

Gli aggiornamenti al sistema vengono realizzati esclusivamente a livello dei server centrali: le modifiche sono cos� immediatamente fruibili da tutti gli utenti senza alcuna necessit� di intervento sulle postazioni Locali.

2. Il CRM in ASP (Application Service Provisioning)

Con il servizio e la fornitura del CRM in ASP (Application Service Provisioning), Vale Net s.r.l. mette a disposizione il proprio know-how applicativo e tecnologico facendosi carico di tutta l'infrastruttura IT del sistema informativo del Cliente.

Con l'ASP, i clienti accedono, tramite Internet, ai software e alle applicazioni che i provider gestiscono sui propri server. L'idea � che l'end user fruisca del software di CRM come se fosse ancora in house, eliminando per� rischi e costi di mantaining. Il cliente utilizza l'applicativo che viene gestito come un servizio, in maniera del tutto trasparente senza dover definire piani di migrazione, conversione o altro ancora.

I moduli del v-CRM possono essere forniti, quindi, come "hosted software".

Offre quindi un Servizio alternativo all'acquisito, l'implementazione e la gestione di un sistema che altrimenti sarebbe a carico delle aziende clienti.

I benefici del modello ASP possono essere cos� riassunti:

Prevedibilit� dei costi e bassi investimenti iniziali;
L'hosting di applicazioni rappresenta una potente via di accesso a soluzioni software in grado di annullare i costi di hardware, integrazione, distribuzione e manutenzione;
Focalizzazione delle risorse aziendali sugli obiettivi critici per la "mission" aziendale;
Riduzione del "time-to-market" e del "time-to-benefit" per le nuove soluzioni IT.

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Unificare la storia dei propri clienti

VALE NET — Tue, 31 Oct 2006 09:11:00 +0000

Si fa presto a dire che sono le applicazioni a dover risolvere i problemi. I problemi, anche per i Contact Center, sono divisibili in due parti:

I problemi che nascono dagli aspetti organizzativi di riferimento, comprensivi di risorse umane, ruoli, regole, ambienti fisici, logistici, ecc. (il c.d. "dominio applicativo")
I problemi che nascono dagli applicativi informatici (il complesso di architetture e piattaforme software ed hardware).

I due aspetti non sono isolati, manca sempre un'integrazione tra:

processi gestionali ed organizzativi (procedure, FAQ, coordinamento, intergazione tra assetti funzionali rispetto finalizzazione delle attivit� verso i clienti, mission di ruolo, ecc.)
processi di marketing (quali offerte, quale policy di customer care, quali dati raccogliere vs, quali informazioni... quali scelte operare sulla base delle conoscenze del cliente acquisite, ecc.)
processi applicativi (user interface, sistemi di interazione, automazione, accessibilit�, usabilit�, ecc.)

"il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l'obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto" (vedi Contact Center, necessaria un'integrazione CRM).

Chiaramente il mancato raggiungimento di questo obiettivo non pu� che risalire alla non completa presenza (e/o integrazione) delle funzionalit� tipiche del CRM:
- la conoscenza del cliente (attualo o potenziale), attraverso l'unificazione dei dati e delle informazione che lo riguardano
- la disponibilit� e/o l'utilizzo di tali informazioni in "tutti i punti di contatto"

Come realizzare e/o implementare tali funzionalit�? Con l'adozione di un CRM presonalizzato.

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Contact Center, necessaria un'integrazione CRM

VALE NET — Mon, 30 Oct 2006 15:41:00 +0000

Una ricerca realizzata a livello mondiale mostra come i contact centre manchino spesso il proprio obiettivo. La cultura aziendale poco propensa a stretegie coordinate sembra essere ancora l'ostacolo pi� difficile da abbattere. (Dimension Data)

Una ricerca realizzata da Dimension Data condotta su un campione di oltre 200 contact center in tutto il mondo, ha mostrato come in realt� all'aumento degli investimenti in tecnologie specializzate in CRM, non corrisponda una corretta cultura di ci� che si intente per "cura del cliente".

Il "Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report" mostra infatti che:

oltre il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l'obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto
il 70% cita la mancanza di coordinamento tra le varie divisioni come ostacolo principale
mentre il 37% si preoccupa delle difficolt� di integrazione della tecnologia con i propri sistemi legacy

Inoltre:

solo il 21% dei call center si � gi� trasmormato in "profute centre " (che prevede anche un unico database dei clienti e l'integrazione dei dati)
meno del 50% si servono della segmentazione della clientela per studiare e migliorare le proprie strategie di contatto
meno di un quinto sa misurare il valore del ciclo di vita dei propri clienti

Quali le motivazioni: cultura d'azienda innanzi tutto:

il 43% ha sottolineato una mancanza di supporto dall'esecutivo
sono infatti i manager ICT a gestire, alla fine,
oltre il 50% dei progetti

Inoltre:

se il 95% degli intervistati possiede un sito Web, uno su cinque afferma che esso non fornisce il numero telefonico del call center
solo il 44% ha adottato una strategia di contatto coordinata

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Il CRM � un sistema da verificare

VALE NET — Thu, 12 Oct 2006 12:30:00 +0000

I problemi che si verificano con CRM sono spesso dovuti a inadeguati processi sottostanti o a customizzazioni ideate malamente per uno strumento sostanzialmente buono. Poich� l�implementazione di un nuovo strumento richiede tempo e risorse, prima di sceglierne uno nuovo � necessario scoprire se questo � la causa principale dei problemi.

Non decidere di cambiare gli strumenti semplicemente basandosi su una demo:
- con essa qualsiasi strumento pu� sembrare fantastico.
Non basare la decisione di acquistare un nuovo strumento solo sul parere di un collega che potrebbe avere obiettivi diversi.
Acquistare un nuovo strumento se si sta ancora utilizzando uno strumento "fatto in casa".
- Si rester� stupiti della funzionalit� che mancava; inoltre nel tempo si risparmieranno soldi.
Tenersi sempre aggiornati sui nuovi strumenti e sulle nuove tecnologie.
- Se il fornitore dello strumento attuale non riesce a stare al passo con le nuove idee tecnologiche, prendere in considerazione l�idea di trovare un�alternativa.
Le implementazioni degli strumenti funzionano meglio quando si hanno tempo e risorse sufficienti.
- Riflettere prima di cambiare uno strumento, anche quando si subiscono pressioni per farlo.

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Il VALORE del cliente nel corso della relazione azienda/cliente: Il "Lifetime Value".

VALE NET — Thu, 05 Oct 2006 18:12:00 +0000

Il Lifetime Value � uno dei modi per calcolare il valore di un cliente nel corso del tempo. Occorre sommare i dati di vendita storici con l�aggiunta del tasso di inflazione.

Gli elementi di valutazione del valore della clientela sono quindi:
� Margine di contribuzione totale
� Anzianit�/fedelt� (ciclo di vita del cliente)
� Potenzialit� prospettica
� Frequenza d�acquisto/ordine medio
� Spese accessorie agli acquisti (pagamenti, post-vendita, promozioni)
� Immagine

Il concetto non e' per nulla nuovo e ad alcuni sembrera' quasi banale dedicarvi un articolo. Quello che intendo fare qui, in effetti, non e' osannare la bonta' del servizio alla clientela quale leva strategica di ritenzione del consumatore, bensi' proporre un metodo di misura economica del fenomeno per aiutare a valutare le azioni di ritenzione del cliente.

Quindi, tornando al concetto di LV, si tratta di realizzare che un cliente non vale per quanto ha appena comprato da noi, non vale solo per il suo ultimo acquisto, bensi' per tutti i potenziali acquisti che potra' effettuare presso di noi in futuro. Mettere a rischio la relazione col cliente comporta dunque la perdita di tutto il flusso di affari generato dal cliente nel corso del tempo.

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Il CRM e l'interazione manageriale

VALE NET — Thu, 05 Oct 2006 17:54:00 +0000

La relationship del CRM intergagisce con il network aziendale e nelel relazioni tra i manager aziendali.

In un network la "collaborazione" � tra nodi delal rete. Senza il confronto e la reciproca conoscenza, queste �aree di interazione� possono essere, inizialmente, �aree in sovrapposizione� e in concorrenza soprattutto nei confronti delle AZIENDE.

Lo schema sopra riportato non tiene conto del posizionamento e della collocazione dei soci top manager, marketing manager delle aziende, le quali a loro volta possono abbracciare i settori manifatturieri, dei servizi, ecc.

- CRM come �neworking�.

� noto che la creazione di una comunit�/club possa rappresentare una leva competitiva nel marketing relazionale. Il valore di una consulenza di altri soci � che potranno diventare partner/consulenti - che hanno gi� affrontato e superato un problema o che abbia una preparazione complementare rappresenta un reale �valore aggiunto�.

Il network � una rete di relazioni: � un �network orizzontale non competitivo�. � questo il �valore aggiunto�. Occorre verificare quanto questo valore si � gi� diffuso tra i soci, quanto sia potenzialmente espandibile e con quali strumenti.

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Il Permission Marketing secondo Seth Godin

VALE NET — Thu, 05 Oct 2006 17:45:00 +0000

Da Seth Godin (guru del marketing), nasce un sistema diverso di fare marketing in Rete rispetto a quello tradizionale, ovvero "Permission Marketing", raccontando la sua filosofia attraverso l'omonimo libro.
In "Permssion marketing", Godin, spiega perch� il marketing tradizionale, e la comunicazione classica d'impresa, siano in crisi.Godin definisce con il termine "interruption marketing" il tentativo di porsi all'attenzione degli utenti attraverso un tipo di comunicazione invasiva, e che questo ha creato in modo rapido la saturazione dell'attenzione degli utenti.

Sempre secondo Godin, anche spendendo tantissimo per le campagne marketing, il risultato in Rete risulta modesto, proprio perch� risulta difficile attrarre l�attenzione di chi riceve le offerte.Da queste premesse, Godin sostiene invece che deve essere l'utente a cercare il "dialogo" con l'azienda e assolutamente in modo volontario ed esplicito. Questa filosofia rappresenta il "Permission Marketing". Attraverso questa filosofia, si crea uno scambio alla pari tra l'azienda e l'utente (cosa assolutamente impossibile attraverso i tradizionali sistemi di marketing), e questo permette da un lato all'utente di conoscere meglio l'azienda, e dall'atro permette all'azienda di conoscere i propri utenti e i loro gusti, soddisfazioni ed eventuali feedback sui prodotti e servizi.

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Utilit� del CRM

VALE NET — Tue, 03 Oct 2006 13:31:00 +0000

Il CRM richiama i seguenti aspetti:

a) "Un insieme di moduli applicati utilizzati per la conoscenza e la gestione della clientela".

b) "Una cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con la clientela".

Il CRM costituisce senza dubbio una strategia di indiscusso interesse all'interno del contesto economico internazionale ed italiano.

La crescente rilevanza di una strategia basata sulla massimizzazione delle relazioni con i propri clienti deriva dall�evidenza che il vantaggio competitivo ed i differenziali di performance sono, in misura sempre maggiore, riconducibili a componenti immateriali, quali lo sviluppo di relazioni fondate sulla fiducia con il consumatore.

L'innovazione tecnologica, ed in particolare l�avvento di Internet, ha determinato una radicale modificazione nei processi di produzione di valore e nella gestione delle relazioni tra i diversi soggetti economici, con particolare riguardo alle relazioni instaurate con i clienti.

Le nuove tecnologie della conoscenza hanno, infatti, consentito di istituire un dialogo bidirezionale, interattivo e personalizzato con il singolo cliente, creando le condizioni per un ulteriore rafforzamento della centralit� delle relazioni.

c) I principali mercati consumer nei quali si � sviluppato il CRM sono:
- Le telecomunicazioni
- Il finance (banche e assicurazioni)
- La Grande Distribuzione Organizzata (GDO)
d) Nei mercati business il CRM risulta quasi "fisiologico" data:
- La concentrazione della clientela (pochi grandi clienti)
- La presenza di relazioni molto strutturate
- Lo sviluppo del e-procurement da parte di molte aziende clienti (soprattutto multinazionali)

Secondo IDC le aziende italiane hanno speso 485 milioni di euro nel 2001 in applicativi e servizi CRM. Tale valore raggiunger� i 1.099 milioni di euro nel 2006.

Leonardo Milan
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