a) Le attività a supporto della gestione del cliente

• L'attività è una componente fondamentale delle applicazioni del CRM.
• L'Attività è un oggetto che rappresenta delle operazioni che sono stata svolte o che devono essere svolte dagli Utenti.
• La funzione permette di registrare tutte le Attività che sono svolte dagli Utenti indipendentemente dal settore aziendale di appartenenza e dal tipo di operazione svolta.
• L'Attività può concludersi istantaneamente come ad esempio nel caso di una Telefonata o di una registrazione di un rapporto di lavoro oppure potrebbe essere soggetta ad un WorkFlow in cui intervengono più utenti per portare l'Attività a conclusione.
• Gli utenti che partecipano alla chiusura di un'attività possono registrare le loro operazioni all'interno dell'Attività stessa o tramite delle Azioni.
• L'Attività si compone di varie parti:
• Sezione di Apertura
  => La Sezione di Chiusura contiene tutte le informazioni che possono essere registrate in fase di chiusura dell'Attività e vengono compilate automaticamente in fase di registrazione di un'azione che chiude l'Attività.
• Sezione di Chiusura
  => La Sezione di Apertura contiene tutte le informazioni che possono essere registrate in fase di apertura dell'Attività.

b) La gestione delle attività nel CRM

• L'arborescenza della gestione delle attività nel CRM, è la seguente:
• Attività semplici, generate dall'utente del CRM
  =>Task
• Attività/Azione
• Telefonata
• Appuntamento
• Intervento
• Attività legate ad uno o più processi dell'utente del CRM
  => Processo/Attività programmata
• Sequenza 01 Attività (realizzata SI/NO)
  1°> Azione (avanzamento SI/NO)
  2°> Azione (avanzamento SI/NO)
  3°> ...
• Sequenza 02 Attività (realizzata SI/NO)
  1°> Azione (avanzamento SI/NO)
  2°> Azione (avanzamento SI/NO)
  3°> ...
• Attività legate ad uno o più progetto/commessa del Cliente
  => Progetto/Commessa
• Prima Attività
  1°> Azione
  2°> Azione
  3°> ...
• Seconda Attività
  1°> Azione
  2°> ...
• Semplificazione del controllo delle attività.
• La gestione dei riepiloghi delle attività:
  => I riepiloghi permettono al manager il monitoraggio di tutte le attività consentendogli di avere la situazione sotto controllo sempre ed in tempo reale.
  => I riepiloghi sono molto importanti per avere delle statistiche sulle attività e tutte le informazioni necessarie per la gestione delle azioni da fatturare.
• Ogni attività può generare una o più azioni dipendenti
• Adattamento alle esigenze aziendali.
• La gestione online dell'assistenza ai clienti, permette un'elevata personalizzazione e quindi può essere adattato in modo semplice e veloce alle esigenze della vostra azienda.
  => In tutte le finestre ogni voce può essere impostata secondo la terminologia e la lingua da voi utilizzata tutti i giorni.
• Il beneficio ottenuto consiste nei tempi brevissimi di apprendimento del programma e in una operatività modellata su quella già esistente in azienda.

c) Le funzionalità previste nella gestione delle Attività.

• Creazione manuale delle attività: Telefonate
• Il CRM consente la gestione delle attività di telefonata con utenti o clienti
• Gest. Attività da Telefonate inbound e outbound (fonia, VOIP, ecc.), può essere  sincronizzata con il centralino telefonico
• Creazione automatica delle attività: Telefonate CTI (Computer Telephony Integration)
• Con l'utilizzo di protocolli TAPI (Telephony Application Program Interface) standard si può avere l'integrazione con gli impianti telefonici (PABX); tale integrazione permette di avere a disposizione delle applicazioni CTI (Computer Telephony Integration)
• Pop up su chiamata (inbound)
  => Deve essere possibile configurare la visualizzazione di una videata del CRM in corrispondenza del verificarsi di eventi telefonici, potendo così ad esempio accedere al CRM direttamente alla scheda cliente o contatto che sta chiamando semplicemente allo squillare del telefono oppure può essere aperto automaticamente un ticket valorizzato con i dati del chiamante (scelta di default). Deve essere gestita l'autenticazione automatica sul pop up e quindi deve essere definito l'utente che esegue l'operazione. La chiamata viene registrata; la registrazione della chiamata deve prevedere la specifica della campagna scelta tra quelle attive su quel contatto.
• Chiamata (outbound)
  => Il CRM permette di fare la chiamata telefonica in modo automatico semplicemente tramite un click su un numero di telefono presente sulla scheda. La chiamata viene registrata.
• Schedulazione delle chiamate
  => Il CRM permette di fare la schedulazione (call list) delle chiamate in base alla disponibilità delle risorse e ad altre regole di assegnazione delle attività quali ad esempio per competenza dell'operatore.
• Attività riportate in: Agenda
• Permette di controllare il carico di lavoro e di pianificarne le attività
• Permette di visualizzare l'utilizzo delle risorse. 
• Attività generate come: Appuntamenti
• Tali attività riproducono le caratteristiche degli appuntamenti da tenere con il cliente.
• Riportano la data/ora, il luogo, ecc., ma, soprattutto, generano uno stato di avanzamento utile per quelle attività che vengono inserite e schedulate in uno o più WorkFlow.
• Attività generate come: Promemoria
• Avviso che deve generare un alert ad una determinata scadenza
• Attività generate come: Note
• Si tratta di una fase embrionale delle attività che ha lo scopo di annotare rapidamente informazione che potranno essere processate in seguito e generare: attività, promemoria, appuntamenti, messaggi, alert, ecc. oppure produrre materiale di riferimento
• Gestione avanzata delle attività:
• Plug-in con Outlook (es.: link alla web mail o al server exchange aziendale per avere la propria mail, rubrica, calendario di outlook integrata nella SFA - Sales Force Automation)
• Avvertimento di nuovi documenti da visionare, verificare e/o autorizzare o di attività da fare mediante To do List e e-mail.
• Gestione WorkFlow attività generiche, con ciclo di approvazione (approvazione, controllo, verifica, parere, ecc.)