a) Customer Care, "cura del cliente".

• Nel linguaggio del marketing, la tecnica (che può assurgere fino al ruolo di orientamento strategico) che consente di implementare il CRM per raggiungere la Customer Satisfaction.
• In generale, insieme di attività fornite al cliente dell'azienda per consigliarlo nella scelta e nell'acquisto di beni e servizi, e per assisterlo nella fase successiva.
• Include anche le informazioni erogabili attraverso un call center e i servizi di riparazione e sostituzione di prodotti difettosi.
• È un servizio rivolto ai clienti, in genere post-vendita, che utilizza diverse modalità e tecnologie per assolvere a tale fine, ad esempio:
• Servizi di help desk
• FAQ (Frequently Asked Questions)
• Call Center dotati anche di IVR - Interactive Voice Response

b) L'assistenza al cliente e la tecnologia di supporto

L'assistenza al cliente rappresenta il punto di forza dell'evoluzione del rapporto con la clientela: il cliente non compra più solo un bene (o un servizio in senso stretto), ma un insieme di servizi, di attributi che rendono complessa l'offerta dell'azienda. Ha come obiettivo la Customer Satisfaction.

L'assistenza al cliente fornisce risposte veloci ed accurate e contribuisce alla fidelizzazione dei clienti. Il Customer Service, attraverso l'erogazione di un servizio di supporto efficiente e completo, permette agli utenti di rintracciare le richieste ed i problemi. Questo processo genera una conoscenza di base a cui ogni utente puo accedere in ogni istante .

Il termine Customer Relationship Management (CRM) definisce tutte le azioni avviate al fine di implementare un servizio di Gestione del Cliente funzionale alle politiche aziendali.

La tecnologia del CRM, soprattutto nelle attività di assistenza al cliente, deve essere utilizzata a supporto, mai sostitutiva della relazione che s'instaura anche con l'assistenza.

"La tecnologia non è qualcosa che gli uomini 'fanno'. E' piuttosto qualcosa entro cui le loro menti vivono. Essa è, infatti, parte integrante e, per certi versi, centrale dell'insieme di ausili fisici e simbolici attraverso cui gli esseri umani oggettivizzano il mondo modellandolo, nel bene e nel male, alle proprie necessità e ai propri bisogni di significazione. In questo senso la tecnologia, e la scienza che essa presuppone, contribuiscono largamente a tracciare i confini fluidi e costantemente in movimento del 'pensabile' definendo al contempo ciò che è attuale, superato o innovativo.

Questo avviene nello specifico di ciascun settore tecnologico-disciplinare, ma anche trasversalmente ad essi in relazione alla loro 'portata' e applicabilità.

Da questo punto di vista, vi sono alcune tecnologie la cui 'trasversalità' e pervasività in termini di ricadute applicative è talmente elevata da farle configurare come 'costitutive' del periodo storico in cui si sviluppano e di cui divengono, per certi aspetti, 'ordinatori culturali'" - dall'introduzione del professore Guido Di Fraia all'opera e-Research, Internet per la ricerca sociale e di mercato.

c) Il Customer Service, funzionalità.

Il Customer Services è un servizio teso ad aumentare la qualità percepita dall'utente/cliente, e deve poter gestire:

• I reclami
• Il Reclamo è un'istanza di insoddisfazione che viene presentata dal Cliente.
• Il Reclamo rappresenta il punto dal quale partire per attivare Azioni di Miglioramento.
• Il Reclamo può avere diverse implicazioni per gravità, responsabilità, necessità di approfondimento, ecc.
• Il Reclamo deve prevedere una risposta al Cliente entro dei tempi stabiliti
• Le esigenze del business
• Distinguere tra singoli problemi sporadici e problemi che necessitano di analisi approfondite a lungo termine delle cause
• Riunire sotto un unico punto di controllo help desk separati geograficamente o dal punto di vista organizzativo
• Identificare linee di business o processi aziendali particolarmente colpiti da incidenti e problemi
• Consolidare il sistema di ticketing con informazioni dettagliate su asset, cambiamenti, configurazioni e livelli di servizio
• Eliminare incidenti ripetuti e promuovere l'autoassistenza degli utenti per ridurre il volume totale delle chiamate all'help desk
• Le funzionalità necessarie per la risoluzione dei problemi anche in campo tecnologico:
• Incident management
  => Processi di Incident Management conformi alle best practice gestiscono l'intera procedura di risoluzione degli incidenti per ripristinare il servizio il più rapidamente possibile
• Problem Management
  => Processi specifici di Problem Management aiutano ad eliminare i difetti nell'infrastruttura IT, riducendo così gli incidenti ricorrenti e stabilizzando l'ambiente Il Knowledge Base incorporato consente l'accesso diretto a soluzioni comuni, errori noti e procedure di ripristino per assistere gli operatori in una rapida risoluzione degli incidenti
• Autoassistenza
  => La funzionalità di Autoassistenza permette agli utenti di cercare FAQ, soluzioni note e procedure di ripristino per i problemi più comuni, per promuovere l'autosufficienza e ridurre il volume delle chiamate
• Classificazione degli incidenti
  => La funzionalità di classificazione degli incidenti in base al codice di motivazione e dei problemi per causa principale agevola le attività di tracking, rilevamento delle tendenze e reporting

d) Assistenza al cliente: l'importanza della fiducia

Realizzare il CRM vuol dire "anche" instaurare con il cliente un clima di fiducia e di collaborazione.