Logistica e CRM: l'importanza di una corretta gestione della Supply Chain

La logistica ha certamente un ruolo fondamentale per ogni azienda, oggi forse più che in passato dati i mutamenti che il mercato continua a subire dall'avvento e sviluppo di internet su scala globale.

Con "logistica" si intende comunemente l'insieme di attività di natura organizzativa, gestionale e strategica che, all'interno dell'azienda, governano e ottimizzano i flussi di beni materiali e di informazioni, dalle origini – fornitori – fino alla consegna dei prodotti finiti ai clienti, o addirittura oltre con i servizi post-vendita.

In sostanza, la logistica si occupa della gestione delle relazioni con Clienti-Fornitori e dell'organizzazione dei processi e delle attività. Il suo compito consiste dunque nella pianificazione e nella coordinazione di tutte le attività necessarie per raggiungere il livello di servizio desiderato al minor costo possibile. È qui che entra in gioco il concetto di Supply Chain Management (SCM), ossia la "gestione della catena di fornitura", che si prefigge di massimizzare il livello di servizio offerto al cliente finale ottimizzando al contempo i costi operativi e il capitale impegnato.

L'ottimale gestione della Supply Chain consente di migliorare molti aspetti: gestione e pianificazione della domanda, il trattamento degli ordini, programmazione dell'utilizzo dei materiali, integrazione fra domanda e fornitura, coordinamento fra produzione, logistica e marketing.

Con il progresso tecnologico determinato dall'avvento di internet e dal costante sviluppo dei software gestionali impiegati nelle aziende, le attività legate alla logistica hanno subito una forte evoluzione. Oggi è possibile avvalersi di piattaforme gestionali che operano all'interno di una rete globale per consentire una gestione sempre più efficace della catena di fornitura: una di queste piattaforme è proprio il CRM.

Considerare un sistema di Customer Relationship Management esclusivamente come un mezzo per gestire le relazioni con la clientela è estremamente riduttivo. Un moderno CRM permette bensì di gestire l'intera gamma di attività logistiche: trasporto, stoccaggio, prelievo, gestione dell'ordine, giacenze, gestione dei resi e degli imballaggi; esso permette di ricostruire l'intera storia del prodotto e del processo che lo porta al cliente finale. Si tratta insomma di uno strumento completo che rende possibile l'acquisizione delle informazioni relative alle interazioni con i clienti, le quali, integrate con opportune analisi, offrono un mosaico meglio definito sulle possibili strategie da seguire per orientare la promozione, ottimizzare la produzione e incrementare le vendite.

Per ogni odierna realtà commerciale è fondamentale comprendere che la competitività non è più determinata solamente dalla qualità del prodotto in sé, ma da un più ampio complesso di fattori che ruotano attorno alla comprensione delle esigenze della clientela e soprattutto all'ottimizzazione del ciclo logistico che da un lato permette di controllare il centro dei costi (ottimizzando produttività e risorse impiegate), dall'altro lato consente di raggiungere la Customer Satisfaction e la fidelizzazione dei clienti con servizi efficienti e mirati.

Un'appropriata "cultura del CRM" va al di là dell'utilizzo dello strumento tecnologico in quanto tale, spostandosi verso l'adozione di un modello gestionale che rivela la sua forza in molteplici ambiti aziendali – logistica appunto ma anche vendite e assistenza, finanza, risorse umane, produzione, ricerca e sviluppo – tutti comunque orientati al raggiungimento di un maggior livello di competitività e all'acquisizione di quella capacità di prevedere, con un più ridotto margine di errore, le evoluzioni del mercato di riferimento in tutte le sue possibili declinazioni.