Alla ricerca della clientela perduta: come un CRM e un Call Center aiutano a guadagnare (o riguadagnare) la fiducia dei clienti

Ogni azienda ha dei clienti che se ne vanno.
Ci sono svariati motivi che possono determinare la partenza di questi clienti e la migliore reazione possibile consiste nel comprendere le ragioni che hanno portato alla separazione e mettere in moto quel processo che riporti da voi la clientela perduta o che vi consenta di acquisirne di nuova.

Solitamente le aziende che fanno grandi sforzi per riconquistare la fiducia dei clienti ottengono come risultato un rapporto ben più forte di quello che c'era in precedenza. Uno strumento come il CRM (Customer relationship Management) e un servizio di Call Center versatile e competente sono in grado di offrire un grande aiuto nella gestione delle strategie finalizzate al recupero della clientela. Vediamo come.

Innanzitutto è possibile tracciare i clienti che se ne sono andati. La maggior parte delle aziende stila delle percentuali che quantificano il numero relativo alla clientela recentemente acquisita e a quella che ha abbandonato l'azienda. Questi dati sono troppo spesso limitati al loro livello di incidenza sul bilancio aziendale, senza mettere in luce le effettive ragioni che hanno determinato il flusso in entrata e in uscita. Quantificare il volume di clienti perduti e la flessione del volume d'affari può essere fatto mensilmente o trimestralmente (a seconda dei volumi del vostro modello di business) ed è certamente il primo passo da compiere ma quello immediatamente successivo deve essere la comprensione delle ragioni che hanno portato a una flessione.

È dunque opportuno identificare e segmentare i clienti perduti. I clienti, si sa, non sono tutti uguali: benché sia comunque necessario approcciarsi a loro col medesimo rispetto e con la medesima fiducia, in modo che possa essere stabilito un rapporto solido e duraturo, è pur sempre vero che i clienti non incidono sul volume d'affari alla stessa maniera e non tutti sono in grado di portare reale valore all'azienda. Per questo i clienti, una volta identificati, vanno segmentati in funzione del recupero di quelli più significativi.

A questo punto è necessario entrare in contatto con la clientela che si vuole recuperare, raggiungendola con rispetto, con argomentazioni ragionevoli e toni riconcilianti. Una telefonata può essere ideale perché consente di sentire subito il polso della situazione senza per questo risultare troppo invadente. È bene avere dei gruppi appositi di persone all'interno dell'azienda per contattare la clientela, persone addestrate nel recupero della conversazione più che nelle strategie di vendita. La prima cosa da fare è scusarsi con il cliente, successivamente è necessario passare alla fase di “ascolto” chiedendogli spiegazioni sulle ragioni del suo abbandono. Il terzo passaggio di questa fase consiste nella diagnosi dei problemi, verificando di nuovo con il cliente i motivi della sua decisione e catalogando tali informazioni per l'azienda. Il passo consecutivo consiste nell'esprimere sostegno alla clientela offrendo assistenza immediata per la risoluzione del problema. Queste particolari competenze non andrebbero esternalizzate ma sviluppate all'interno dell'azienda, creando un team di Call Center motivato e gratificato.
Alcuni particolari clienti potrebbero essere contattati direttamente dai dirigenti, questo fa sentire la clientela importante e spesso si rivela molto efficace ai fini del suo recupero.

Dopo aver raccolto le informazioni relative alle cause della partenza è necessario classificarle e agire di conseguenza. Le critiche e le lamentele della clientela costituiscono un utilissimo feedback, un'opportunità che consente di verificare la qualità dei servizi proposti dalla vostra azienda ed eventualmente avere già le direzioni verso cui dirigere gli sforzi per un miglioramento (anche relativamente all'acquisizione di nuova clientela e al mantenimento di quella esistente). In una concreta e ottimale gestione delle relazioni con la clientela, la comprensione e la successiva risoluzione dei problemi del cliente devono rappresentare delle priorità.

Una volta che il cliente ha accettato di usufruire nuovamente dei vostri servizi o prodotti, abbiate per loro un occhio di riguardo: effettuate periodiche revisioni delle loro esperienze, monitorando le chiamate del servizio clienti, acquisti, richieste di supporto e tutti quegli indicativi in grado di verificare lo “stato di salute” del rapporto riavviato, prendendo di volta in volta le dovute contromisure: le vostre attenzioni non passeranno inosservate.