Process & Customer Management

Process & Customer Management

 

1. Attività svolta
1.1 FASE 1: Elaborazione PROGETTO e definizione Obiettivi Operativi

a) Approfondimento esigenze e definizione obiettivi operativi di MM-One (Fase 1)
- Questo livello ha come obiettivo la comprensione di tutto ciò che ruota intorno al progetto:
. obiettivi di servizio,
. target ed aree aziendali di riferimento
. contesto aziendale
- Inoltre, il primo approccio serve anche per individuare i referenti del progetto, sia dal punto di vista del cliente, che dal lato interno del team di lavoro.
- La consulenza esterna si è occupata:
. della definizione degli obiettivi,
. della spiegazione della metodologia adottata,
. dell'individuazione delle attività che vengono svolte all'interno
. delle unità organizzative e del concetto di processo aziendale.
- Interviste ai responsabili di funzione.
. Controllo della rilevazione dei principali processi.
. Creazione dell'albero dei processi aziendali.
. Intervista in profondità con Andreas Cunial, resp, SBU PromozioneOnLine

1.2 FASE 2: Analisi processi e attività operative
a) Note
- In questo livello la consulenza esterna ha approfondito quanto stabilito nella fase di analisi iniziale ed ha individuato le direzioni da seguire nelle fasi successive del progetto.
. Innanzitutto, si tratta di capire quali sono le caratteristiche, le aspettative e i bisogni delle SBU - Strategic Business Unit aziendali di riferimento e, parallelamente, quali azioni o task devono essere supportati dalle soluzioni apportate.
- In questa analisi l'intera organizzazione aziendale è stata "rivista" come insieme di processi.
- L'elemento chiave di un processo/progetto è l'attività (a loro volta generanti una serie di "sotto attività di riepilogo"), svolte dal personale delle SBU interne di MM-One.
. Tali attività possono essere gestite con il supporto informatico dell'e-CRM, con passaggi di stato (attività accettata/eseguita/rifiutata, ecc.) che rinviano ad altri attori funzionali (sia a livello di controllo/pianificazione, di esecuzione successiva e/o di avviso/alert).

1.3 FASE 3: Piano esecutivo, sviluppo e implementazione interventi di innovazione e miglioramento
a) Note
- E' senza dubbio il livello più importante e impegnativa di tutto il processo, in quanto si passa dalla raccolta dati e requisiti alla progettazione vera e propria, dalla esecutiva soluzioni ed ar-chitettura. In seguito all'analisi sopra accennata verranno definiti i vari flussi di lavoro (wor-kflow) attraverso dei diagrammi di flusso (flow chart)

1.4 FASE 4: Ottimizzazione e verifiche finali
a) Note
- L'attività di consulenza si conclude con un check-up complessivo sul progetto, relativamente al grado di utilizzo ed al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
. Se saranno ritenute necessarie, si attueranno delle misure correttive sui processi, sulla formazione e del livello di condivisione delle procedure