La gestione della relazione con il cliente, manca ancora l’integrazione orizzontale dei canali di contatto.

Partiamo da un dato numerico, rilavato dal Benchmarking 2005:

• le realtà commerciali gestiscono annualmente un volume pari 700 milioni di telefonate
• 10 milioni di e-mail scambiate con la propria clientela.
• La quasi totalità del flusso telefonico è di tipo inbuond, con un sensibile aumento (dal 5% del 2003 al 14% nel 2004) delle telefonate di tipo outbuond (aumento in parte però determinato dal ricorso, da parte delle aziende, alla promozione e alla vendita dei propri prodotti attraverso campagne di marketing di tipo 'push').

Questi dati dimostrano quindi come, in Italia, analizzando la strategia CRM, si tenda ancora a mantenere una visione univocamente operativa (CRM Operativo) e focalizzata al raggiungimento della soddisfazione del cliente, attraverso la gestione dei canali di contatto ed, in particolare, con la realizzazione di strutture dedicate come contact center.

Nell'offrire un servizio “Assistenza cliente” le società e le aziende dichiarano di seguire logiche orizzontali solamente per il 20% dei casi. Queste logiche orizzontali consentono di ottenere una coerente ed efficace gestione del cliente, attraverso il fondamentale coordinamento tra i diversi punti di contatto con l'azienda:

• la front-line fisica
• la rete distributiva/commerciale
• il customer care

E' evidente come esista ancora una profonda separazione tra questa filosofia operativa ed un sistema aziendale integrato che pone il cliente al centro di ogni processo.

Il particolare scenario economico che caratterizza l'attuale mercato richiede certo una scelta che potremmo definire coraggiosa per ridurre questa distanza operativa, ma solo in questo modo sarà possibile produrre maggiori ricavi e garantire una crescita costante alle aziende che decideranno di muoversi verso una riduzione di questa separazione.