L'assistenza e la customer care devono essere coerenti, devono, in qualche modo, rispecchiare il nostro interlocutore/cliente, muoversi non solo sullo stesso canale di comunicazione (non si risponde ad una telefonata con una e-mail.), ma muoversi nello stesso registro emotivo.
È la conoscenza del cliente il focus del CRM. Una conoscenza che si rispecchia¸ con reciprocità. Il punto è proprio questo: la cura del cliente è ancora un costoso cotillon di una festa che troppo spesso si conclude con la transazione economica, abbandonando il nostro fiducioso cliente solo con il suo pacchetto di prodotti appena acquistati. Dal punto di vista delle esperienze emotive lui vi conosce e sa tutto di voi, voi a stento sapete che esiste: ma non dovrebbe essere il contrario?
Il cliente acquista un prodotto/servizio per soddisfare delle proprie esigenze. In molti casi per avere una riposta/soluzione ai proprio problemi. L'assistenza post-vendita si muove in questo filo delicato e sottile che consente, in molti casi, di consentire che l'acquisto si traduca in soluzione.
Nel caso della vendita di prodotti tecnologici e/o di software, il cliente percepisce l'applicativo come un problema in sé, se non riesce a farlo funzionare.
È in questo senso che aver risposto sollecitamente ed educatamente al problema di un cliente significa limitarsi a riportare in pari un bilancio negativo: l'assenza di dolore non equivale al piacere. Sfruttare un contatto nato male per riconoscere a un singolo cliente la nostra gratitudine per la fiducia dimostrata, questo è una vera ristrutturazione: un rovescio del problema chiaramente positivo, difficile da ottenere, ma enormemente più produttivo di campagne DEM - Direct eMail Marketing o di martellanti spot pubblicitari rivolti alla massa.
Il cliente non è solo un "case" (un caso da risolvere) che ha bisogno nella migliore delle situazioni, di un case manager. È una persona, un'azienda che si è rivolta a voi perché ti percepisce in grado di soddisfare la sua esigenza, di risolvere i suoi problemi. Innescare un rapporto di fiducia è il promo passo, il fondamentale.
La customer care, l'assistenza post-vendita, sono attività e servizi che rappresentano, quindi:
l'opportunità di conoscere più approfonditamente il cliente;
la possibilità di recuperare tale rapporto di fiducia e di riconoscenza che è messo in discussione dai problemi che sono in oggetto della richiesta stessa di assistenza;
la differenza nella qualità percepita tra il vostro prodotto/servizio e quello della concorrenza.
L'azienda dovrà sempre tenere in conto le reazioni emozionali del proprio portfolio Clienti e, quando è in torto, temerlo. Il perché si può riassumere nella seguente con-siderazione:
In Rete una persona ha più possibilità di farsi ascoltare se veicola il proprio grido d'insoddisfazione attraverso i giusti canali.
Una volta che il messaggio negativo si propaga e viene referenziato da canali d'informazione affidabili e raggiunge il suo target ideale, allora l'im-magine dell'azienda sarà compromessa. Quanto lo sarà, dipende dal valo-re che i lettori/clienti/potenziali clienti attribuiranno alla notizia.
Il Customer Services è un servizio teso ad aumentare la qualità percepita dall'utente/cliente, e deve poter gestire: - I reclami
Il Reclamo è un'istanza di insoddisfazione che viene presentata dal Cliente.
Il Reclamo rappresenta il punto dal quale partire per attivare Azioni di Mi-glioramento.
Il Reclamo può avere diverse implicazioni per gravità, responsabilità, neces-sità di approfondimento, ecc
Il Reclamo deve prevedere una risposta al Cliente entro dei tempi stabiliti
Le esigenze del business
Distinguere tra singoli problemi sporadici e problemi che necessitano di a-nalisi approfondite a lungo termine delle cause
Riunire sotto un unico punto di controllo help desk separati geograficamen-te o dal punto di vista organizzativo
Identificare linee di business o processi aziendali particolarmente colpiti da incidenti e problemi
Consolidare il sistema di ticketing con informazioni dettagliate su asset, cambiamenti, configurazioni e livelli di servizio
Eliminare incidenti ripetuti e promuovere l'autoassistenza degli utenti per ri-durre il volume totale delle chiamate all'help desk
Le funzionalità necessarie per la risoluzione dei problemi anche in campo tecnologico:
Incident management Processi di Incident Management conformi alle best practice gestiscono l'intera procedura di risoluzione degli incidenti per ripristinare il servizio il più rapidamente possibile
Problem Management Processi specifici di Problem Management aiutano ad eliminare i difetti nel-l'infrastruttura IT, riducendo così gli incidenti ricorrenti e stabilizzando l'am-biente Il Knowledge Base incorporato consente l'accesso diretto a soluzioni comuni, errori noti e procedure di ripristino per assistere gli operatori in una rapida risoluzione degli incidenti
Autoassistenza La funzionalità di Autoassistenza permette agli utenti di cercare FAQ, solu-zioni note e procedure di ripristino per i problemi più comuni, per promuo-vere l'autosufficienza e ridurre il volume delle chiamate
Classificazione degli incidenti La funzionalità di classificazione degli incidenti in base al codice di motiva-zione e dei problemi per causa principale agevola le attività di tracking, ri-levamento delle tendenze e reporting
L'assistenza al cliente rappresenta il punto di forza dell'evoluzione del rapporto con la clientela: il cliente non compra più solo un bene (o un servizio in senso stretto), ma un insieme di servizi, di attributi che rendono complessa l'offerta dell'azienda. Ha come obiettivo la Customer Satisfaction.
L'assistenza al cliente fornisce risposte veloci ed accurate e contribuisce alla fidelizzazione dei clienti. Il Customer Service, attraverso l'erogazione di un servizio di supporto efficiente e completo, permette agli utenti di rintracciare le richieste ed i problemi. Questo processo genera una conoscenza di base a cui ogni utente puo accedere in ogni istante .
Il termine Customer Relationship Management (CRM) definisce tutte le azioni avviate al fine di implementare un servizio di Gestione del Cliente funzionale alle politiche aziendali.
La tecnologia del CRM, soprattutto nelle attività di assistenza al cliente, deve essere utilizzata a supporto, mai sostitutiva della relazione che s'instaura anche con l'assistenza.
"La tecnologia non è qualcosa che gli uomini 'fanno'. E' piuttosto qualcosa entro cui le loro menti vivono. Essa è, infatti, parte integrante e, per certi versi, centrale dell'insieme di ausili fisici e simbolici attraverso cui gli esseri umani oggettivizzano il mondo modellandolo, nel bene e nel male, alle proprie necessità e ai propri bisogni di significazione. In questo senso la tecnologia, e la scienza che essa presuppone, contribuiscono largamente a tracciare i confini fluidi e costantemente in movimento del 'pensabile' definendo al contempo ciò che è attuale, superato o innovativo.
Questo avviene nello specifico di ciascun settore tecnologico-disciplinare, ma anche trasversalmente ad essi in relazione alla loro 'portata' e applicabilità.
Da questo punto di vista, vi sono alcune tecnologie la cui 'trasversalità' e pervasività in termini di ricadute applicative è talmente elevata da farle configurare come 'costitutive' del periodo storico in cui si sviluppano e di cui divengono, per certi aspetti, 'ordinatori culturali'" - dall'introduzione del professore Guido Di Fraia all'opera e-Research, Internet per la ricerca sociale e di mercato.
