L’assistenza e la customer care devono essere coerenti

L’assistenza e la customer care devono essere coerenti, devono, in qualche modo, rispecchiare il nostro interlocutore/cliente, muoversi non solo sullo stesso canale di comunicazione (non si risponde ad una telefonata con una e-mail…), ma muoversi nello stesso registro emotivo.

È la conoscenza del cliente il focus del CRM. Una conoscenza che si rispecchia¸ con reciprocità. Il punto è proprio questo: la cura del cliente è ancora un costoso cotillon di una festa che troppo spesso si conclude con la transazione economica, abbandonando il nostro fiducioso cliente solo con il suo pacchetto di prodotti appena acquistati. Dal punto di vista delle esperienze emotive lui vi conosce e sa tutto di voi, voi a stento sapete che esiste: ma non dovrebbe essere il contrario?

Il cliente acquista un prodotto/servizio per soddisfare delle proprie esigenze. In molti casi per avere una riposta/soluzione ai proprio problemi. L’assistenza post-vendita si muove in questo filo delicato e sottile che consente, in molti casi, di consentire che l’acquisto si traduca in soluzione.

Nel caso della vendita di prodotti tecnologici e/o di software, il cliente percepisce l’applicativo come un problema in sé, se non riesce a farlo funzionare.

È in questo senso che aver risposto sollecitamente ed educatamente al problema di un cliente significa limitarsi a riportare in pari un bilancio negativo: l’assenza di dolore non equivale al piacere. Sfruttare un contatto nato male per riconoscere a un singolo cliente la nostra gratitudine per la fiducia dimostrata, questo è una vera ristrutturazione: un rovescio del problema chiaramente positivo, difficile da ottenere, ma enormemente più produttivo di campagne DEM - Direct eMail Marketing o di martellanti spot pubblicitari rivolti alla massa.

Il cliente non è solo un “case” (un caso da risolvere) che ha bisogno nella migliore delle situazioni, di un case manager. È una persona, un’azienda che si è rivolta a voi perché ti percepisce in grado di soddisfare la sua esigenza, di risolvere i suoi problemi. Innescare un rapporto di fiducia è il promo passo, il fondamentale.

La customer care, l’assistenza post-vendita, sono attività e servizi che rappresentano, quindi:

• l’opportunità di conoscere più approfonditamente il cliente;
• la possibilità di recuperare tale rapporto di fiducia e di riconoscenza che è messo in discussione dai problemi che sono in oggetto della richiesta stessa di assistenza;
• la differenza nella qualità percepita tra il vostro prodotto/servizio e quello della concorrenza.

L'azienda dovrà sempre tenere in conto le reazioni emozionali del proprio portfolio Clienti e, quando è in torto, temerlo. Il perché si può riassumere nella seguente con-siderazione:

• In Rete una persona ha più possibilità di farsi ascoltare se veicola il proprio grido d'insoddisfazione attraverso i giusti canali.
• Una volta che il messaggio negativo si propaga e viene referenziato da canali d'informazione affidabili e raggiunge il suo target ideale, allora l'im-magine dell'azienda sarà compromessa. Quanto lo sarà, dipende dal valo-re che i lettori/clienti/potenziali clienti attribuiranno alla notizia.

Leonardo Milan

CRM By Vale Net

·