L’assistenza al cliente e la tecnologia di supporto

L’assistenza al cliente rappresenta il punto di forza dell'evoluzione del rapporto con la clientela: il cliente non compra più solo un bene (o un servizio in senso stretto), ma un insieme di servizi, di attributi che rendono complessa l'offerta dell'azienda. Ha come obiettivo la Customer Satisfaction.

L’assistenza al cliente fornisce risposte veloci ed accurate e contribuisce alla fidelizzazione dei clienti. Il Customer Service, attraverso l’erogazione di un servizio di supporto efficiente e completo, permette agli utenti di rintracciare le richieste ed i problemi. Questo processo genera una conoscenza di base a cui ogni utente puo accedere in ogni istante .

Il termine Customer Relationship Management (CRM) definisce tutte le azioni avviate al fine di implementare un servizio di Gestione del Cliente funzionale alle politiche aziendali.

La tecnologia del CRM, soprattutto nelle attività di assistenza al cliente, deve essere utilizzata a supporto, mai sostitutiva della relazione che s’instaura anche con l’assistenza.

"La tecnologia non è qualcosa che gli uomini 'fanno'. E' piuttosto qualcosa entro cui le loro menti vivono. Essa è, infatti, parte integrante e, per certi versi, centrale dell'insieme di ausili fisici e simbolici attraverso cui gli esseri umani oggettivizzano il mondo modellandolo, nel bene e nel male, alle proprie necessità e ai propri bisogni di significazione. In questo senso la tecnologia, e la scienza che essa presuppone, contribuiscono largamente a tracciare i confini fluidi e costantemente in movimento del 'pensabile' definendo al contempo ciò che è attuale, superato o innovativo.

Questo avviene nello specifico di ciascun settore tecnologico-disciplinare, ma anche trasversalmente ad essi in relazione alla loro 'portata' e applicabilità.

Da questo punto di vista, vi sono alcune tecnologie la cui 'trasversalità' e pervasività in termini di ricadute applicative è talmente elevata da farle configurare come 'costitutive' del periodo storico in cui si sviluppano e di cui divengono, per certi aspetti, 'ordinatori culturali'" - dall'introduzione del professore Guido Di Fraia all'opera e-Research, Internet per la ricerca sociale e di mercato.

Leonardo Milan

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