Il Customer Service, funzionalità.

Il Customer Services è un servizio teso ad aumentare la qualità percepita dall’utente/cliente, e deve poter gestire:
- I reclami

• Il Reclamo è un’istanza di insoddisfazione che viene presentata dal Cliente.
• Il Reclamo rappresenta il punto dal quale partire per attivare Azioni di Mi-glioramento.
• Il Reclamo può avere diverse implicazioni per gravità, responsabilità, neces-sità di approfondimento, ecc
• Il Reclamo deve prevedere una risposta al Cliente entro dei tempi stabiliti

Le esigenze del business

• Distinguere tra singoli problemi sporadici e problemi che necessitano di a-nalisi approfondite a lungo termine delle cause
• Riunire sotto un unico punto di controllo help desk separati geograficamen-te o dal punto di vista organizzativo
• Identificare linee di business o processi aziendali particolarmente colpiti da incidenti e problemi
• Consolidare il sistema di ticketing con informazioni dettagliate su asset, cambiamenti, configurazioni e livelli di servizio
• Eliminare incidenti ripetuti e promuovere l'autoassistenza degli utenti per ri-durre il volume totale delle chiamate all'help desk

Le funzionalità necessarie per la risoluzione dei problemi anche in campo tecnologico:

•  Incident management
   Processi di Incident Management conformi alle best practice gestiscono l'intera procedura di risoluzione degli incidenti per ripristinare il servizio il più rapidamente possibile
• Problem Management
  Processi specifici di Problem Management aiutano ad eliminare i difetti nel-l'infrastruttura IT, riducendo così gli incidenti ricorrenti e stabilizzando l'am-biente Il Knowledge Base incorporato consente l'accesso diretto a soluzioni comuni, errori noti e procedure di ripristino per assistere gli operatori in una rapida risoluzione degli incidenti
• Autoassistenza
  La funzionalità di Autoassistenza permette agli utenti di cercare FAQ, solu-zioni note e procedure di ripristino per i problemi più comuni, per promuo-vere l'autosufficienza e ridurre il volume delle chiamate
• Classificazione degli incidenti
  La funzionalità di classificazione degli incidenti in base al codice di motiva-zione e dei problemi per causa principale agevola le attività di tracking, ri-levamento delle tendenze e reporting

Leonardo Milan

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