Utilità del CRM

Il CRM richiama i seguenti aspetti:

a) "Un insieme di moduli applicati utilizzati per la conoscenza e la gestione della clientela".

b) "Una cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con la clientela".

Il CRM costituisce senza dubbio una strategia di indiscusso interesse all'interno del contesto economico internazionale ed italiano.

La crescente rilevanza di una strategia basata sulla massimizzazione delle relazioni con i propri clienti deriva dall’evidenza che il vantaggio competitivo ed i differenziali di performance sono, in misura sempre maggiore, riconducibili a componenti immateriali, quali lo sviluppo di relazioni fondate sulla fiducia con il consumatore.

L'innovazione tecnologica, ed in particolare l’avvento di Internet, ha determinato una radicale modificazione nei processi di produzione di valore e nella gestione delle relazioni tra i diversi soggetti economici, con particolare riguardo alle relazioni instaurate con i clienti.

Le nuove tecnologie della conoscenza hanno, infatti, consentito di istituire un dialogo bidirezionale, interattivo e personalizzato con il singolo cliente, creando le condizioni per un ulteriore rafforzamento della centralità delle relazioni.

c) I principali mercati consumer nei quali si è sviluppato il CRM sono:
- Le telecomunicazioni
- Il finance (banche e assicurazioni)
- La Grande Distribuzione Organizzata (GDO)
d) Nei mercati business il CRM risulta quasi "fisiologico" data:
- La concentrazione della clientela (pochi grandi clienti)
- La presenza di relazioni molto strutturate
- Lo sviluppo del e-procurement da parte di molte aziende clienti (soprattutto multinazionali)

Secondo IDC le aziende italiane hanno speso 485 milioni di euro nel 2001 in applicativi e servizi CRM. Tale valore raggiungerà i 1.099 milioni di euro nel 2006.

Leonardo Milan
CRM By Vale Net