Unificare la storia dei propri clienti

Si fa presto a dire che sono le applicazioni a dover risolvere i problemi. I problemi, anche per i Contact Center, sono divisibili in due parti:

1. I problemi che nascono dagli aspetti organizzativi di riferimento, comprensivi di risorse umane, ruoli, regole, ambienti fisici, logistici, ecc. (il c.d. "dominio applicativo")
2. I problemi che nascono dagli applicativi informatici (il complesso di architetture e piattaforme software ed hardware).

 I due aspetti non sono isolati, manca sempre un'integrazione tra:

• processi gestionali ed organizzativi (procedure, FAQ, coordinamento, intergazione tra assetti funzionali rispetto finalizzazione delle attività verso i clienti, mission di ruolo, ecc.)
• processi di marketing (quali offerte, quale policy di customer care, quali dati raccogliere vs, quali informazioni... quali scelte operare sulla base delle conoscenze del cliente acquisite, ecc.)
• processi applicativi (user interface, sistemi di interazione, automazione, accessibilità, usabilità, ecc.)

"il 75% dei call center afferma di non aver ancora raggiunto l'obbiettivo di unificare la storia dei propri clienti attraverso tutti i punti di contatto" (vedi Contact Center, necessaria un'integrazione CRM).

Chiaramente il mancato raggiungimento di questo obiettivo non può che risalire alla non completa presenza (e/o integrazione) delle funzionalità tipiche del CRM:
- la conoscenza  del cliente (attualo o potenziale), attraverso l'unificazione dei dati e delle informazione che lo riguardano
- la disponibilità e/o l'utilizzo di tali informazioni in "tutti i punti di contatto"

Come realizzare e/o implementare tali funzionalità? Con l'adozione di un CRM presonalizzato.

Leonardo Milan

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